贝塔斯曼书友会（中国）总经理瑷秉宏大学毕业后，进入白宫做了三年的实习生，在白宫的经历给了他相当大的影响。倾听和沟通非常关键！这是他在白宫学到的最重要的东西。当时，白宫每天会收到25万封信和邮件，每一份，他们都要处理。“那些得到回信的人很激动，因为他们感到自己受到了尊重。”瑷秉宏深有感触地说。
因此，来中国后，瑷秉宏一个很重要的工作就是给贝塔斯曼书友会10万个流失的前会员写信，询问他们退出的原因，征求他们的建议，结果他收到了上千封回信和电子邮件。今年“五一”期间，他又给268个不经常购买推荐书的会员写信，征求意见。
在瑷秉宏的主持下，贝塔斯曼将所有的信件按照所提问题的类型进行分类，并且一一作出回应，他说：“我们必须和书友会的成员沟通，才会知道问题出在什么地方。尽管很多人没有回复，但是我相信回来的这些答复，也代表了其他人离开书友会的原因。”